◆廣告花樣百出、不告知下自動續(xù)費且取消流程繁瑣、侵犯隱私還不許你“不同意”……
◆這些情況在騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷等9大平臺均存在
如今，越來越多人愿意在視頻網(wǎng)站上看球賽、追電視劇，而為了免廣告、看更多視頻，大部分消費者會選擇購買相關(guān)網(wǎng)站的VIP會員。
為吸引客戶，各大視頻網(wǎng)站也常常推出各種“低價”會員項目，但與此同時，近年來消費者對于成為付費會員后出現(xiàn)的問題投訴與日俱增，包括網(wǎng)站在不告知的情況下自動續(xù)費、取消會員續(xù)費流程繁瑣等問題。
為掌握視頻網(wǎng)站會員服務(wù)的真實狀況，今年2月起，浙江省消保委組織消費維權(quán)義工及第三方調(diào)查機構(gòu)，對騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩等國內(nèi)比較知名的9大視頻網(wǎng)站進行了暗訪式調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)了不少問題。
消費實錄
為看電影充值成月度會員
沒想到被“自動續(xù)費”5個月
家住杭州下沙的楊女士這兩天遇到了一件煩心事。
事情要從半年前說起。當時，楊女士在騰訊視頻看到了一部自己很想看的電影，卻發(fā)現(xiàn)需要購買會員才能看，“想著會員卡也不貴，一個月才30元，比起電影票可劃算多了?！庇谑?，她充值購買了會員。
充值時，界面跳出了可以充值年會員、季度會員和月度會員。“界面上提醒說，首月有優(yōu)惠，后續(xù)自動充值每個月30元?！睏钆空f，便宜倒是便宜，“可我就只想看這一個電影，一個月夠了?！?/p>
但讓楊女士沒想到的是，本以為“撿了個便宜”，最后卻是為此損失了不少錢——當天之后，楊女士就將這件事忘得一干二凈。這個月，楊女士突然發(fā)現(xiàn)近半年來，自己的賬單每月總有一筆30元的錢莫名其妙就被扣了，“查了好久，才發(fā)現(xiàn)是自己購買的騰訊會員每個月在自動扣費，都已經(jīng)扣5個月共150元。”
“取消自動續(xù)費流程太繁瑣”
他說為了少麻煩寧愿現(xiàn)在多花錢
與楊女士一樣，駱先生最近因為迷上一部動漫而充值了會員卡?！拔页壪矚g動漫，因為《一拳超人》而購買了優(yōu)酷的會員?！瘪樝壬f，上周末，他在優(yōu)酷上看了三集免費動漫后，要想繼續(xù)看，就不得不充值會員。
“辦理會員卡，不僅可以繼續(xù)看剩余的內(nèi)容，而且可免廣告，看動漫的心情會更好。”權(quán)衡了一下，駱先生決定充值辦會員卡。
會員卡的形式同樣有年卡、季度卡和月度卡?！稗k理自動續(xù)費的月卡，首月只需要6元，次月開始自動續(xù)費，以后每月15元?！瘪樝壬f，但是在辦理時跳出了一個協(xié)議，他仔細閱讀了一下，發(fā)現(xiàn)取消自動付費的流程很繁瑣，再想到之前也遇到過類似的問題，為了避免事后再麻煩，他選擇辦理不自動續(xù)費的月卡。
“雖然費用因此變成了20元一個月，但省了以后取消自動續(xù)費的麻煩?！瘪樝壬f。
明白消費了
才會產(chǎn)生忠誠度
如今，越來越多視頻服務(wù)走向了收費，從所謂的“免廣告”“會員影片”“會員提前看”等服務(wù)承諾來說，確實能讓不少人心動，并心甘情愿“埋單”成為會員。可實際上呢？說好的沒廣告，僅僅是跳過視頻開始的片頭廣告；視頻App會“偷窺”會員隱私，不給訪問就不能使用；而一旦你發(fā)現(xiàn)“名不副實”想退出，卻會發(fā)現(xiàn)這個退出機制紛繁復(fù)雜……
這些“小把戲”的存在，到底是有意為之還是無意之失，消費者心里自然是有答案的。商場風(fēng)起云涌，想要立足、獲取市場份額并不容易。激烈的競爭中，仍有不少良心商家踏踏實實深耕于行業(yè)中，兢兢業(yè)業(yè)地提升產(chǎn)品質(zhì)量，誠誠懇懇地提高服務(wù)品質(zhì)，為的就是爭取到消費者的認可與信賴。那些百年實體店便是最好的榜樣。
明明白白消費，才能獲得長長久久的支持。消費者買賬背后這條“金科玉律”，并不會隨著互聯(lián)網(wǎng)時代而“過時”，相反，會引導(dǎo)我們的消費。在此，我們想對那些還在通過文字游戲、大小字體等手段“忽悠”消費者的商家說一句，看清時代的現(xiàn)狀，好好提供服務(wù)才能真正籠絡(luò)住消費者，才能讓自身不敗成為行業(yè)中的常青樹。時報觀察員 張晶
視頻網(wǎng)站套路多
套路一：不知情下被自動續(xù)費，想取消卻要“過五關(guān)斬六將”
上套用戶：71.21%
像楊女士和駱先生這樣，因為種種原因購買視頻網(wǎng)站會員的消費者有不少。但成為會員后，卻帶來一堆麻煩，其中備受消費者詬病的，就是“在不知情的情況下被自動續(xù)費”。數(shù)據(jù)顯示，71.21%的用戶遇到過這種情況。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，開通會員服務(wù)時，9個平臺均默認勾選了“自動續(xù)費”功能，愛奇藝和優(yōu)酷視頻默認勾選的甚至是“年會員自動續(xù)費”（截至發(fā)稿前，優(yōu)酷平臺已取消了默認自動續(xù)費選項）。
自動續(xù)費很容易，但想取消自動續(xù)費卻有些麻煩。其中，騰訊視頻及騰訊體育相對簡單，一共點擊5次后可以直接在App內(nèi)取消。其他平臺則復(fù)雜多了，比如不能在App內(nèi)取消，有些需要去付費端操作。尤其是在iOS客戶端訂閱的續(xù)費會員，需要跳轉(zhuǎn)到iTunsStore里統(tǒng)一取消，從點開設(shè)置到最后確認“取消訂閱”，至少需要點擊8次，中間還要驗證密碼或指紋或面容等。
芒果TV和搜狐視頻會員頁面未見“續(xù)費管理”，還需到會員協(xié)議內(nèi)才能查看取消續(xù)費的方式。
當然，也有消費者沒有掉進自動續(xù)費這個“坑”。但隨之而來的，是連續(xù)包月與不連續(xù)包月價格差額較大，9家視頻網(wǎng)站的調(diào)查結(jié)果顯示，這個差額基本在30%以上。其中，嗶哩嗶哩差額在66.7%，該網(wǎng)站自動續(xù)費15元，不自動續(xù)費25元。
套路二：說好的“免廣告”只免了一部分，平臺廣告花樣多
上套用戶：71.04%
你為什么充會員？浙江省消保委的調(diào)查顯示，消費者購買會員的主要原因集中在“免廣告”“會員影片”及“會員提前看”三大服務(wù)，占比分別為83.30%、63.17%、59.63%。但71.04%的用戶抱怨，在購買會員后，看視頻時仍經(jīng)常遇到廣告。
“廣告特權(quán)、跳廣告、免廣告”，關(guān)于付費會員免廣告的描述，各家平臺五花八門。騰訊體育、PP視頻描述為“（視頻）免廣告”；愛奇藝、芒果、搜狐、樂視描述為“跳（過）廣告”；騰訊、優(yōu)酷描述為“廣告特權(quán)”。但實際體驗卻發(fā)現(xiàn)，部分平臺的廣告仍花樣百出。
除了會員專屬廣告（App內(nèi)描述為會員推薦），騰訊、愛奇藝、芒果TV等網(wǎng)站成為會員后，依然可以看到開屏廣告、彈窗廣告、頁面廣告、會員廣告、暫停頁面廣告等；優(yōu)酷有開屏、頁面、暫停頁面廣告；搜狐視頻可以看到會員廣告；PP視頻可以看到開屏和頁面廣告；樂視可以看到開屏和暫停頁面廣告；嗶哩嗶哩可以看到頁面廣告。仔細查看會員協(xié)議，可以看到所謂的“免廣告”“跳廣告”，僅僅是免或跳過視頻開始的片頭廣告。
另外騰訊視頻的“小劇場廣告”值得關(guān)注，如在觀看騰訊自制劇《怒晴湘西》時，每集中間部分都會強行穿插由劇中原班人馬出演的騰訊微視廣告，可以手動快進但不能關(guān)閉。
套路三：成了VIP也要花錢看電影，且有觀看時長限制
上套用戶：76.15%
更讓不少消費者郁悶的是，哪怕充了會員，有些電影還是得花錢看——76.15%的用戶表示，遇到過還需另外付費購買視頻的情況。
9家平臺中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷、芒果TV、樂視視頻均有部分影片，會員仍需付費（3—6元）才能觀看。以最近上線的電影《綠皮書》為例，以上5家平臺除了芒果TV無版權(quán)外，其余4家平臺的VIP影片價格均為6元。
而且有時間限制，4家平臺（愛奇藝、優(yōu)酷、芒果、樂視視頻）會員影片購買后須在48小時內(nèi)看完，48小時候后再看仍需付費；騰訊視頻會員影片則要求在168小時（7天）內(nèi)看完。
另外，各平臺月會員時間規(guī)定不一樣，最短的只有28天。9家平臺中六家（騰訊視頻、優(yōu)酷、芒果、搜狐視頻、騰訊體育、PP視頻）月會員服務(wù)為31天，愛奇藝和樂視視頻會員服務(wù)僅28天，嗶哩嗶哩為32天。
太過霸道
侵犯用戶隱私還不允許你“不同意”
問題不止以上這些，很多平臺還涉嫌侵犯用戶隱私。
體驗人員發(fā)現(xiàn)，在安卓操作系統(tǒng)上，9家平臺都讀取了手機的應(yīng)用列表，其中，騰訊視頻、愛奇藝、優(yōu)酷視頻、芒果TV、搜狐視頻、PP視頻、樂視視頻獲取了用戶的手機信息（含手機號碼、IMEI即手機序列號、IMSI權(quán)限）；優(yōu)酷、搜狐、PP視頻、樂視視頻獲取了“訪問設(shè)備上的照片、媒體內(nèi)容及文件”的權(quán)限，PP視頻安卓版本還獲取了用戶撥打電話的權(quán)限；愛奇藝、芒果、搜狐、PP視頻、樂視視頻、嗶哩嗶哩獲取了用戶的定位權(quán)限。
iOS客戶端體驗中，搜狐視頻的iOS客戶需要獲取用戶的通訊錄及照片權(quán)限；愛奇藝、嗶哩嗶哩和PP視頻獲取了定位權(quán)限；騰訊視頻獲取了相冊權(quán)限。
與此同時，騰訊視頻、愛奇藝、芒果TV、騰訊體育、PP視頻在打開App時，以彈窗形式提醒用戶使用軟件的“隱私政策”，內(nèi)容包括將會在何種情形下獲取用戶何種隱私，以及用戶隱私信息的保存和使用及對未成年人的保護政策，并提供“同意”與“不同意”選擇，但是點擊“不同意”時，5家平臺均以“需要同意‘隱私政策’方可使用軟件”等類似描述促使用戶點擊“同意”。搜狐視頻雖然也以彈窗形式提醒用戶，但沒給用戶選擇“同意”與“不同意”的權(quán)利，僅有“我知道了”的選項；優(yōu)酷視頻隱私政策在登錄頁面；嗶哩嗶哩和樂視視頻未在App內(nèi)見到隱私政策。
省消保委建議
視頻網(wǎng)站監(jiān)管缺乏法律依據(jù)
相關(guān)法律法規(guī)需進一步完善
《電子商務(wù)法》已于2019年1月1日施行，它的目的是進一步規(guī)范我國的電子商務(wù)活動，但面對網(wǎng)絡(luò)視頻平臺，該法卻有些“無能為力”，目前依然只能用《合同法》《消費者權(quán)益保護法》來約束和規(guī)范視頻網(wǎng)站提供者的行為。
針對體驗發(fā)現(xiàn)的“會員仍有形式多樣的專屬廣告”“網(wǎng)站普遍默認連續(xù)包月”等亂象，消費者無法用法律武器保護自己，相關(guān)部門也缺乏執(zhí)法依據(jù)。
針對此次調(diào)查體驗，浙江省消保委也提出建議，比如商務(wù)部門、廣電部門、宣傳部門等應(yīng)制定統(tǒng)一的管理規(guī)定，規(guī)范各視頻網(wǎng)站的會員服務(wù)，更為有效地保護廣大會員的合法權(quán)益。
為了防止視頻網(wǎng)站經(jīng)營者利用格式合同和霸王條款侵害會員利益，還建議由相關(guān)監(jiān)管部門統(tǒng)一制定會員服務(wù)合同模板。
應(yīng)暢通相關(guān)投訴渠道
進一步明確獲取用戶信息界限
對于視頻網(wǎng)站獲取用戶手機信息的情況，省消保委建議工信部門要進一步明確獲取的內(nèi)容和界限，以及投訴渠道，更好地保護消費者的隱私權(quán)。
針對體驗中發(fā)現(xiàn)的會員廣告特權(quán)宣傳告知不明確、默認連續(xù)包月、取消自動續(xù)費流程繁雜、部分影片會員觀看仍需付費、過度獲取用戶隱私信息等問題，省消保委表示，相關(guān)視頻網(wǎng)站要加強自身管理，嚴格執(zhí)行《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》等法律法規(guī)，如實宣傳，將“免廣告”“會員片庫”等會員權(quán)益真正落到實處。
同時應(yīng)注重用戶的知情權(quán)和個人信息保護，在會員自動續(xù)費到期前，以發(fā)送短信、電話等方式告知消費者，并在法律允許的范圍內(nèi)獲取和使用用戶信息。